Detta är en kopia av det mail jag precis skickat till Konsumentombudsmannen i Bromma.
I höstas (oktober) köpte jag en ny mobiltelefon på Elgiganten. Den fungerade utmärkt i några månader tills den började glappa i laddningen emellanåt. Jag lämnade in den i mars och fick problemet åtgärdat i form av ett byte av ladduttaget.
Därefter fungerade den alldeles utmärkt igen i ett par månader till dess att problemet återuppstod. Lämnade in den i juni och fick igår (tisdag 9 juli) svar från kundtjänst när jag ringde och frågade vad som hänt och hur det gått. Då hette det plötsligt att telefonen har en vattenskada (hur den kunnat få detta är för mig ett mysterium, eftersom jag gör allt för att skydda min teknik från väta), något de inte åtgärdar. Däremot hävdar de att jag ska betala en avgift för felsökningen (information om kostnader har jag aldrig fått förrän nu, vid inlämnande för sökningen nämndes detta inte över huvud taget).
Summan hittills är alltså en telefon med ett konstaterat fel som ej kommer åtgärdas men som jag måste betala för att få tillbaka. Hur mycket har jag heller inte fått veta -elgigantens egen kundtjänst kunde inte svara på det. När jag påpekade att jag tecknat en extra försäkring vid inköpet hänvisades jag till försäkringsbolaget Moderna försäkringar.
Vid samtal med handläggaren på försäkringsbolaget blev jag utfrågad om hur vattenskadan uppkommit. Jag svarade ärligt att jag inte har en aning om hur detta skulle kunna ha hänt. och fick då beskedet att min försäkring inte gäller. Handläggaren hänvisade till att det måste finnas en specifik händelse att koppla ärendet till, annars är försäkringen fullständigt ogiltig. När jag ifrågasatte hur det kunde vara så fick jag bara svaret att jag alltid kunde säga upp försäkringen om jag ville. Jag frågade då hur mycket pengar jag i sådana fall skulle få tillbaks på tiden som var kvar, vilket handläggaren inte kunde svara på, utan istället sade åt mig att räkna ut summan själv.
Summan av kardemumman är alltså att jag äger en trasig telefon (som jag lämnat in för andra gången, med exakt samma fel som åtgärdades första gången då den lämnades in bara ett par månader tidigare), företaget kräver mig på pengar för att ha hittat ett fel de vägrar åtgärda, och jag har en dyr försäkring som inte gäller eftersom jag skött mig för bra.
Jag säger det rakt ut: Jag känner mig grundlurad!
Får de göra så här? Finns det något jag kan göra?
I skrivande stund har jag inte hämtat ut telefonen (ej heller sagt upp försäkringen). Bör jag göra något av dessa, eller är uthämtning av telefonen detsamma som att acceptera det faktum att jag blir blåst?
Hur ska jag gå tillväga?
Fotnot:
Efter att mailet till KO skickats läste jag åter igenom senaste papperet från när jag lämnade in telefonen. Där finns i det finstilta information om att det kan förekomma kostnader i samband med en koll av fel. Som i allt annat måste man själv ta reda på informationen som står rabblad i en enda lång rad av text, men rent formellt har jag alltså (trots att ingen av personalen nämnde något vid inlämningen) blivit informerad om just den detaljen.
Min syster Karin Edman pekade mig hit.
Jag jobbar som servicetekniker, reparatör, konsult på Apple-produkter och har därigenom lite insyn i hur elektroniken fungerar och en hel del utbildning i hur konsumentköpslagen fungerar i praktiken. Såhär skrev jag på min systers wall innan jag insåg att du inte kan läsa där. 🙂
Beroende på modell vet jag lite eller mycket. Konsumentlagen är jag också ganska bra på, och så vet jag vilken teknik som finns och var ansvaret ligger.
Telefoner och annan elektronik har små sensorer, som pappersbitar som reagerar på vätska genom att byta färg. Det är en kemisk reaktion utan mänskliga känslor eller hänsyn. Även utan en sådan sensor reagerar ytbehandlingen på kretskort genom att bilda en vit-grön pulverartad utfällning som ofta syns med blotta ögat. Om en sådan skada hittas omfattas den inte av någon garanti, och under konsumentköpslagen, well… de första månaderna man äger något (sex eller tre, minns inte) så utgår man ifrån att upptäckta fel beror på tillverkningsfel och i första hand säljaren har ansvar för att reparera eller byta ut produkten. Men jag säger UTGÅR ifrån – om det hittas några tecken på att det INTE är ett produktfel så gäller givetvis inte detta. Säljaren kan välja att gå kunden till mötes ändå, men det krävs alltså inte av lagen.
Totalt kan man reklamera elektronik även efter tre år, men efter de första månaderna är ansvaret omvänt och man måste som kund kunna styrka ATT problemet beror på tillverkningsfel, för att kunna hävda rätten till reparation eller byte. Vissa tillverkare väljer att inte ha speciellt höga krav på detta – det räcker att en butik eller verkstad säger att det sannolikt är tillverkningsfel eller åtminstone inte orsakat av kunden, och ofta räcker det att bara fylla i rätt blankett.
Så vad kan man göra om en verkstad redan sagt att det är vätskeskada? Man kan lämna in det på en annan verkstad och se vad de säger. Man kan behöva betala för en felsökning som kan kosta mellan några hundra och upp till tusen kronor – om man får rätt kan man kräva ersättning för denna kostnad från säljstället, om man gör ett försäkringsärende av det kan man få ersättning för felsökningen av försäkringsbolaget (man betalar bara sin gen självrisk)
Precis som du upptäckt täcker försäkringsbolag aldrig skador som man inte kan svara på hur de har uppstått.
Slutligen bara en spekulation som inte behöver ha något med ditt ärende att göra, men som kommer ur min egen erfarenhet: Att verkstaden bytte din laddningskontakt första gången kan bero på att de inte såg vätskeskadan då, de utgick ifrån att det bara var en lös kontakt och de bytte ut kontakten. När de fick in telefonen andra gången känner man sig som tekniker ganska dum och tänker att det vore kanske lite knäppt att byta ut exakt samma sak en gång till. Då tittar man också lite extra. Nu låter kanske detta som att jag försvarar vad som har hänt, men det kan jag inte göra och det är inte så jag menar – jag vet egentligen inte vad som har hänt, jag vet inte vad det är för telefon eller specifik butik eller om de har vänt sig till någon fristående verkstad eller nånting… jag bara spånar utifrån min egen erfarenhet. Och i den lilla erfarenheten finns det Elgiganten som byter saker på fläcken, och Elgiganten som anlitar utomstående verkstäder. Det finns bra folk där, och det finns stressat folk.
Jag hoppas att något av allt mitt pladder kan vara till någon liten nytta eller tröst, för det du har råkat ut för är nästan aldrig det minsta lilla trevligt för någon inblandad.
Ser nu att jag inte svarade på dina faktiska frågor:
De får göra så, alltså de får ta betalt för en felsökning och de får påstå att de hittat spår av vätska i telefonen. Speciellt om de skrev det på en lapp som du skrev under när du lämnade in. Lite mer osäkert om du inte ”behövde” skriva på lappen, men jag är inte jurist så jag kan inte gränserna.
Utöver att fråga en andra verkstad kan du be att få foto- eller andra bevis på skadan från den nuvarande verkstaden och ett underskrivet skriftligt utlåtande från reparatören (”reparatörsrapport”) som intygar vad skadan är och hur de vet det.
Som reparatör själv blir jag sällan glad över att datorer, iPads och annat överges i verkstaden för att kunden inte vill betala för felsökningsavgiften, men samtidigt förstår jag att man gör det. I sitt trasiga skick är telefonen oanvändbar och därmed värdelös, att betala för att hämta ut den kan kännas vara som att slänga dåliga pengar efter bra pengar.
Men du kan som sagt vända dig till en andra verkstad för ett nytt utlåtande, kanske kan du kan fråga tillverkaren om de kan göra något eller om det finns en auktoriserad verkstad med bättre koll. Det kostar ju också pengar.
Försäkringsbolaget skulle också hjälpa dig, ifall du bara kunde komma på något sätt som den hade kunnat bli fuktig – de behöver bara en rimlig förklaring så att de kan fylla i sin enkät, men det är givetvis bäst om man slipper ljuga. Så ett par realistiska förklaringar: Du kanske har gått från ett varmt och fuktigt rum till ett kallt rum? (”Ska den verkligen inte tåla det? Helt otroligt!”) eller så kanske ett husdjur har gjort nummer ett på den? Eller en bebis tuggat på den? Eller något kanske spillt ut i väskan? Eller kanske låg den i fickan när det regnade? Om försäkringsbolaget får en förklaring betalar de allt utom självrisken.
Förlåt igen för pladder. 🙂
Glömde en sak igen: Att hämta ut telefonen betyder INTE att du accepterar deras bedömning, du har fortfarande kvar alla dina rättigheter.
Hej Per!
Tack för lärorika och givande ord. Mycket av det du berättat kommer jag att lägga på minnet ifall något skulle hända igen.
Har fått svar från KO idag (torsdag 11 juli), vilken rådde mig att hota med en anmälan till ARN (eftersom telefonen lämnats in och åtgärdats för exakt samma fel en gång tidigare).
Hämtade ut telefonen idag och gjorde som KO föreslagit, vilket resulterade i att jag slapp betala verkstadskostnaden på 462:- (finner det dock en smula märkligt att de omedelbart bjöd på detta utan minsta blinkning när jag frågade ifall jag var skyldig att betala något). Har även blivit lovad fotobevis på skadan under morgondagen. Kommer inte detta som utlovat kommer jag att följa KO:s råd och göra en anmälan till ARN.
Oavsett hur det går i den här soppan har jag i alla fall sparat in en knapp femhundring, vilket ju alltid är något.
Vad skönt att de kunde gå med på det! Nu jobbar jag mest mot företag, så jag har inte erfarenheterna som Elgiganten har av hur man bäst bemöter privatkunder, men jag tror att de väldigt gärna vill undvika ett ARN-ärende eller dålig publicitet.
Samtidigt fixar det inte telefonen, som fortfarande är lika död. 😦 Har du funderat något mer på försäkringsbolaget? Min egen åsikt är att försäkringsbolag tjänar sin vinstmarginal på att INTE göra den enda grejen man har betalat dem för att göra: Ersätta skadade föremål. Jag misstänker att de, eller din hemförsäkring, kan vara din bästa chans att få en fungerande telefon.
Lycka till!
Min telefon är tack och lov inte död. Precis som jag beskrivit i grundtexten är det (än så länge) bara glapp i laddningen. Det är obekvämt och opraktiskt eftersom jag har ett stort behov av fungerande telefon (för att inte tala om kartfunktionerna, vilket var grundorsaken till att jag skaffade en smartphone från första början).
Det är däremot inget fel på telefonen i övrigt i nuläget, så det jag tycks få vänja mig vid är vara noga med att ladda den på vaken tid så jag kan kontrollera att batteriet faktiskt fylls.
Har jag tur blir det inte värre än så här, har jag otur… Ja, du är expert och har bättre koll än jag på vad som kan hända.
Vad skönt att glappet inte är värre än så – jag var rädd att det hade blivit omöjligt att ladda den.
Jag gillar verkligen inte vätskeskador för att de är så oförutsägbara: plötsligt kan det bli värre, eller också kan det fortsätta vara bara lite glappigt för all framtid, eller kanske till och med gå över. Det går inte att veta vilket, inte ens med ett par års erfarenhet. När det kommer vatten i en dator brukar jag alltid rekommendera att man byter dator, just för att vatten tar sig in överallt och har så oförutsägbara effekter på elektronik. Telefoner är ännu mindre och därför ännu bättre på att suga i sig vatten med kapillärkraften. Vill man ha en apparat man inte kan lita på – det är frågan.
Men du, vi hoppas på det bästa. 🙂
Vi har liknande problem. Blir så tröt. Min fru har bloggat i mängder och jag sammanfattade på
http://fotbollsgnall.lifeedge.se/gnall/elgiganten-och-tele2/
Senaste uppdateringen på
http://fotbollsgnall.lifeedge.se/gnall/elgiganten-fortsatter-javlas/
Hur har det gått för dig?
För mig har det inte gått längre än jag skrev i senaste kommentaren: Jag nämnde ARN för personalen på Elgiganten som genast bjöd på avgiften. Samma kväll fick jag även ett mail med bild på vattenskadan (iofs en så detaljerad närbild att man inte kan se att det är just min telefon det gäller, men ska jag vara ärlig så orkar jag inte bråka mer om det just nu. Det som krävs av mig är ju nämligen att jag lämnar in telefonen igen, till en oberoende verkstad som måste kontrollera uppgifterna Elgiganten lämnat).
Två kvällar efteråt blev jag uppringd av ytterligare en personal på Elgiganten som försäkrade mig att försäkringen gäller, bara jag kan uppge orsak till skadan.
Ringde till försäkringsbolaget och försökte komplettera min anmälan (förra måndagen), men fick bara svaret att beslut fattats om mitt ärende och att överklagande inte kan göras över telefon. Personen på försäkringsbolaget påstod att man ALLTID blir erbjuden en papperskopia, vilket jag inte blivit. Poängterade detta och fick veta att en papperskopia skulle skickas. Väntar fortfarande på den kopian, har den inte kommit i morgon blir det till att ringa igen…
Jag vet vad ni går igenom, och det är verkligen ett h-vete att slåss mot stora företag. Oavsett hur det går för mig är jag oändligt tacksam för konsumentombudsmannen, vars råd gjorde mig modig nog att hota med ARN vilket sparade mig nästan 500:-. Mycket pengar för mig, och betydligt bättre än ett fullständigt nederlag. Min telefon fungerar ju fortfarande relativt bra.
Ni har mitt varmaste LYCKA TILL!
Tack så mycket! Får se hur vi går vidare. Men, som du skriver, man ska ju orka också…